เรื่อง การประเมินผลการฝึกอบรมการขาย
ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน การประเมินผลเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของโปรแกรมการฝึกอบรมทั้งหมด การฝึกอบรมเป็นกระบวนการที่ดำเนินไป และหนึ่งในบรรดาความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ให้การฝึกอบรมก็คือการประเมินผลผู้ให้การฝึกอบรมในช่วงเวลาที่ผ่านมา คำถามที่ต้องได้รับการถามก็คือ “อะไรคือสิ่งที่กิจการได้รับในรูปของเงิน เวลา และแรงงานที่ลงไว้ในโปรแกรมการฝึกอบรม”
ขั้นตอนในการประเมินผล
(Steps In The Evaluation)
มีสิ่งใดเกี่ยวข้องบ้างในการประเมินผลการฝึกอบรมการขาย การประเมินผลสามารถทำได้อย่างไร ถ้าหากว่าผู้บริหารให้ความคิดในกระบวนการประเมินผลในขณะที่ทำการออกแบบโปรแกรมการฝึกอบรมแล้ว การประเมินผลก็เป็นงานที่ง่ายขึ้น การประเมินผลการฝึกอบรมการขาย (Sales Training Evaluation) เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ของโปรแกรมและการสร้างตารางข้อมูลรวมทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อกำหนดถึงประสิทธิผลของการฝึกอบรม สิ่งนี้เป็นขั้นตอน 4 ขั้น
1. กำหนดถึงสิ่งที่ควรวัด
2. กำหนดถึงวิธีการรวบรวมข้อมูล
3. กำหนดถึงวิธีการวัด
4. วิเคราะห์ข้อมูล กำหนดถึงผลลัพธ์ และทำการสรุปสำหรับการทำคำแนะนำ
สิ่งใดควรได้รับการวัด (What should Be Measured?) ในเวลาที่จะทำการตัดสินใจถึงสิ่งที่ควรวัด ผู้ให้การฝึกอบรมทางการขายทั้งหมดเห็นพ้องต้องกันถึงความสำคัญของการประเมินผลองค์ประกอบ กลุ่มต่างๆ และรายการแต่ละอย่างที่สัมพันธ์กับการฝึกอบรม
องค์ประกอบที่จะวัด (Components To Measure) การประเมินผลอาจถูกมองว่าเป็นสิ่งที่มีองค์ประกอบดังต่อไปนี้
§ ปฏิกิริยา ผู้เข้าร่วมพูดถึงโปรแกรมว่าอย่างไร
§ การเรียนรู้ ความรู้ ทักษะ หรือทัศนคติใดที่ได้รับการเรียนรู้
§ พฤติกรรม การเรียนรู้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงในด้านพฤติกรรม จริงๆ แล้วการฝึกอบรมมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมหรือเปล่า
§ ผลลัพธ์ OTJ สิ่งนี้ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด การฝึกอบรมคุ้มค่าหรือไม่ จริงๆ แล้วมันได้ทำในสิ่งที่ควรทำหรือเปล่า
สิ่งใดควรถือเป็นวิธีการรวบรวมข้อมูล (What Should Be The Information Collection Method?) ตอนนี้เป็นขั้นที่สองในการฝึกอบรมการประเมินผล เทคนิคการรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน 5 อย่างถือเป็นประโยชน์ต่อผู้ให้การฝึกอบรม เทคนิคเหล่านี้ได้แก่ แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ การทดสอบ การสังเกต และข้อมูลบริษัท บ่อยครั้งที่เทคนิคเหล่านี้ทั้งหมดถูกนำมาใช้รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในการประเมินผลการฝึกอบรม
1. แบบสอบถาม (Questionnaires) เป็นเครื่องมือที่นิยมมากที่สุดที่ผู้ให้การฝึก อบรมใช้ ซึ่งเป็นสิ่งที่จัดการควบคุมดูแลได้ง่าย คุณค่าของแบบสอบถามอยู่ที่ว่าผู้ให้การฝึกอบรมสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึก ความคิดเห็น ความคิด และความเชื่อของพนักงานขาย บ่อยครั้งที่บุคคลไม่เต็มใจแสดงทัศนะอย่างเปิดเผยในกลุ่มแต่แสดงอย่างเปิดเผยในการเขียน โดยเฉพาะถ้าหากว่าสามารถเขียนได้อย่างไม่ระบุนาม
2. การสัมภาษณ์ (Interviews) เป็นประโยชน์ในการรวบรวมข้อมูลที่ละเอียด คุณค่าของการสัมภาษณ์อยู่ที่ความยืดหยุ่นของมัน ผู้ให้การสัมภาษณ์สามารถเปลี่ยนแปลงประเภทของการตั้งคำถามเพื่อจะตอบเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผู้รับการสัมภาษณ์ กลุ่มเน้นพนักงานขายจำนวน 4-6 คน ถือเป็นวิธีการรวบรวมข้อมูลที่ดีมาก
3. การทดสอบ (Tests) มีค่าต่อการกำหนดลงไปถึงปริมาณที่ผู้รับการฝึกอบรมได้เรียนรู้ จึงควรได้รับการออกแบบมาเพื่อทดสอบความเข้าใจและเพื่อประเมินผลของโปรแกรมแต่ละส่วน ต่อจากนั้น ถ้าหากจำเป็น ผู้ให้การฝึกอบรมสามารถออกแบบส่วนใหม่ได้
4. การสังเกต (Observation) เป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่มีค่ามากที่สุดที่ผู้ให้การฝึก อบรมมี ผู้ให้การฝึกอบรมเข้าสู่ภาคสนามเพื่อดูว่าผู้ให้การฝึกอบรมกำลังใช้การฝึกอบรมอยู่หรือเปล่า ในขณะที่อยู่ในสนาม ผู้ให้การฝึกอบรมควรถามผู้จัดการภาคสนามถึงความคิดเห็นของพวกเขา
5. ข้อมูลบริษัท (Company Data) อย่างเช่นการประเมินผลการปฏิบัติงาน คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และข้อมูลยอดขาย เป็นตำแหน่งที่ดีที่สุดที่จะเริ่มต้นและสิ้นสุดการรวบรวมข้อมูลสำหรับการประเมินผล
การวิเคราะห์ การสรุป และคำแนะนำ จากการฝึกอบรมพนักงานขาย
ทันทีที่ผู้ให้การฝึกอบรมได้รวบรวมข้อมูลแล้ว พวกเขาก็สามารถสร้างตารางข้อมูลผลลัพธ์ได้และสามารถกำหนดลงไปถึงความหมายของพวกเขา สิ่งนี้อาจต้องการเวลาเพียงเล็กน้อยหรือมากก็ได้ ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ตอบคำถามและจำนวนคำถาม คำตอบอาจถูกวิเคราะห์ทางสถิติ อาจถูกแปลความในแง่ความถี่ของคำตอบต่อคำถาม หรือทั้งสอง
ผู้ให้การฝึกอบรมที่ใช้วิธีการที่ถูกต้องในการรวบรวมข้อมูลที่เหมาะสมก็จะอยู่ในตำแหน่งที่สรุปและทำตามคำแนะนำในการฝึกอบรมในอนาคต ค่อนข้างบ่อยที่ไม่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงต่อโปรแกรมการฝึกอบรม ผู้ให้การฝึกอบรมการขายจะให้ผลลัพธ์เชิงบวกเหล่านี้เพื่อเสริมแรงคำสำคัญของแผนกของพวกเขาและเพื่อพิสูจน์การดำรงอยู่และคำขอร้องสำหรับงบประมาณในการปฏิบัติการที่สูงขึ้น โดยการพิสูจน์บริษัทว่าสามารถหารายได้ผลตอบแทนคุ้มทุนแล้ว ผู้ให้การฝึกอบรมการขายอยู่ในตำแหน่งที่จะพัฒนาคุณภาพของโปรแกรม ฉะนั้นจึงมีการปรับปรุงความสามารถในการเพิ่มผลผลิตของพนักงานขายต่อไป
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
