เรื่อง การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM)
ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน ตอนนี้ผมไปที่ไหนใคร ๆ ก็ชอบถามว่าอะไรคือ CRM และ CRM ทำอย่างไร ดังนั้นตอนนี้เรามารื้อฟื้น คำว่า CRM กันนะครับ
CRM มาจากคำว่า Customer Relationship Management หรือที่ ภาษาไทยส่วนใหญ่เราจะเรียกการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า หรือ กับลูกค้า ก็ได้นะครับ ในการทำการตลาดในปัจจุบันถ้านักการตลาดสามารถรักษาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ กับลูกค้าได้ โอกาสที่เราจะประสบความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจย่อมมีมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันเป็นโลกของ IT ที่ทุกธุรกิจสามารถนำ เทคโนโลยี่มาใช้ในการจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและแก้ใขปัญหาที่เกิดดขึ้นกับลูกค้าในแต่ละวัน แต่อย่างไรก็ตามผู้อ่านต้องทำความเข้าใจก่อนนะครับว่า CRM ไม่ใช่เทคโนโลยี่นะครับ แต่ CRM จะเป็นเครื่องมือทางการตลาดแบบหนึ่งที่นำการผสมผสานระหว่างการนำเทคโนโลยี่มาใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ หรือกิจกรรมที่ดีกับลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ การเก็บข้อมูลลูกค้าโดยการใช้เทคโนโลยี่มีความสำคัญต่อ CRM เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลลูกค้าของธุรกิจ
เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าในการดำเนินธุรกิจ การรักษาลูกค้าเดิม และการเพิ่มเติมลูกค้าใหม่มีความสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมในปัจจุบันเมื่อเทียบกับการต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่แล้วต้องบอกเลยนะครับว่าต่ำกว่ากันเยอะ การทำ CRM จะทำให้นักการตลาดมีต้นทุนในการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดต่ำกว่าเดิม ถึงแม้ในบางครั้งนักการตลาดจะสร้างช่องทางในการจัดจำหน่ายไม่ว่าจะเป็น การขายตรง การขายแฟรนชายน์ การขายผ่านตัวกลางตัวแทนนายหน้า หรือ ผ่านทาง On-line เพิ่มมากขึ้นกว่าเดิมก็ตาม ซึ่งเมื่อนักการตลาดเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่ายต่าง ๆ แล้ นักการตลาดต้องไม่ลืมที่จะเพิ่มวิธีการในการจัดการลูกค้าเหล่านั้นให้ดีมากขึ้นเหนือคู่แข่งขันด้วย
CRM จะช่วยให้นักการตลาดทราบถึงพฤกรรมของลูกค้าในแต่ละกลุ่มและปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ที่ต้องการดำเนินการให้สอดคล้องกับลูกค้าที่นักการตลาดได้จัดแบ่งไว้ การทำ CRM จะเป็นการส่งมอบกิจกรรมทางการตลาดโดยการส่งมอบคุณค่าของสินค้าและบริการของบริษัทให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า นั้นคือหากนักการตลาดต้องการทำ CRM ต้องไม่ลืมที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะดำเนินกิจกรรมทางการตลาดใด ๆ นั้นเอง และการทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ นักการตลาดต้องคำนึงถึงหลักเกณฑ์ดังนี้คือ
1. ศึกษาและค้นหาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เหตุผลในการซื้อของลูกค้าและ กลุ่มคนอ้างอิงที่อิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จากข้อมูลเดิม ๆ ของลูกค้า
2. จำแนกความต้องการของลูกค้าในตลาด อาจจำแนกเป็นรายบุคคลหรือรายกลุ่มก็ได้เพื่อเพิ่มยอดขายจากประวัติเดิมของลูกค้าต่อการตัดสินใจซื้อ
3. จัดทำกิจกรรมในการส่งเสริมการตลาดให้ตรงกับลูกค้าเป้าหมาย โดยเน้นการให้บริการและการทำการตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
หลายคนถามว่าแล้วความต้องการของลูกค้าเราจะไปสืบค้นมาจากไหน ง่ายนิดเดียวครับ ก่อนอื่นเราต้องถามตัวเราก่อนว่า เรามีข้อมูลดังที่เรากล่าวมาแล้ว ทั้ง 3 ข้อข้างต้นของลูกค้าหรือไม่ ถ้ามีก็คงเป็นเรื่องที่ดีที่เราจะได้ดำเนินการการทำ CRM ได้เลย ถ้าไม่มี นักการตลาดก็ควรต้องวางแผนการหาข้อมูลเหล่านี้ก่อนนะครับ การทำ จึงจะประสบความสำเร็จ แล้วตอนหน้าเราจะมาดูกันนะครับว่า การทำ จะเกิดประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร อย่างลืมเจอกันตอนหน้าครับ สวัสดีครับ
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น