เรื่อง การตลาดและพนักงานขาย (Marketing and the Sales Force)
ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน หลายคนชอบถามผมว่า การตลาดกับพนักงานขาย 2 คำนี้สัมพันธ์กันอย่างไร ตอนนี้เราจะมาศึกษากันนะครับว่าจริง ๆ แล้วมันมีความสัมพันธ์กันอย่างไร ประเด็นสำคัญในโปรแกรมการตลาดสัมพันธ์ขององค์กรก็คือบทบาทของพนักงานขาย บริษัทจะใช้พนักงานในหลายวิธี อย่างไรก็ตาม คำถามพื้นฐานทั้งสี่ประการเหล่านี้เป็นเครื่องชี้แนะที่กำหนดถึงบทบาทของพนักงานขาย
1.ต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการให้ได้มาซึ่งลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้
2.พนักงานขายถือเป็นเครื่องมือในการตลาดที่ดีที่สุดหรือไม่ เมื่อเปรียบเทียบกับวิธีการโฆษณาและการส่งเสริมการตลาดแบบอื่นๆ ในด้านค่าใช้จ่ายและผลลัพธ์
3.กิจกรรมการขายประเภทใดบ้างที่จำเป็น อย่างเช่นความช่วยเหลือทางเทคนิค
4.บริษัทสามารถได้รับอำนาจทางการขายหรือไม่ที่เกี่ยวข้องกับการแข่งขันกับพนักงานขาย
คำตอบต่อคำถามเหล่านี้ส่วนใหญ่มาจากการวิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาด การแข่งขัน ตลาดเป้าหมาย และข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัท คำตอบเหล่านี้นักการตลาดจะไปกำหนดหน้าที่ให้กับพนักงานขายนั้นเอง และจากหน้าที่ทางการตลาดจะส่งผลให้พนักงานขายมีหน้าที่หลัก ๆ 4 ประการ ได้แก่
1. การขายโดยใช้พนักงานขายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ (Personal Selling Builds Relationships)
การขายโดยใช้พนักงานเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับตลาดขององค์กร หน้าที่สำคัญของการขายโดยใช้พนักงานก็คือเพื่อสร้างรายได้และเพื่อให้บริการเพื่อช่วยสนองความพอใจลูกค้า สิ่งเหล่านี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์ และเป็นกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จในท้องตลาดที่มีการแข่งขันสูงในยุคปัจจุบัน
2. พนักงานขายสร้างรายได้ (Salespeople Generate Revenue)
ทันทีที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้รับการพัฒนา ก็จะต้องถูกขายออกไป เพื่อที่จะสร้างรายได้ที่สามารถทำกำไรแล้ว องค์กรจำต้องมีการส่งเสริมการตลาดสินค้าของตน ในท้องตลาดที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน บริษัทจำต้องทำการขายโดยใช้พนักงานในวิธีการส่งเสริมการตลาดเพื่อการขายผลิตภัณฑ์
ลองคิดเกี่ยวกับสิ่งนี้ดู ผลิตภัณฑ์ทุกอย่างที่คุณเห็นอยู่ในโรงงาน สำนักงาน โรงเรียน หรือร้านค้าปลีกถูกขายให้กับองค์กรนั้นโดยพนักงานขาย คราวต่อมาเมื่อคุณอยู่ในร้านค้าของชำก็ลองมองไปรอบๆ ผลิตภัณฑ์นับพันๆ อย่าง พนักงานขายเป็นผู้รับผิดชอบในการทำผลิตภัณฑ์ที่มีให้คุณซื้อหาได้
องค์กรต้องการความพยายามในการขายโดยใช้พนักงานเพื่อที่สามารถแข่งขันได้ในท้องตลาดในปัจจุบัน พนักงานขายช่วยทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ
3. พนักงานขายเป็นผู้ให้บริการ (Salespeople Provide service)
ถ้าหากว่าองค์กรต้องการให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกเพราะพอใจในบริการ องค์กรก็ต้องให้คุณภาพของบริการในระดับที่ดีเลิศ คุณภาพการบริการ (Service Quality) เป็นเรื่องที่ต้องประเมินตามแต่ความคิดของแต่ละบุคคลซึ่งลูกค้ามีได้จากการประเมินระดับบริการที่พวกเขารับรู้
4. พนักงานขายเป็นผู้นำการตลาดสัมพันธ์ไปสู่การปฏิบัติการ (Salespeople Implement Relationship Marketing)
การตลาดเป็นตัวเชื่อมองค์กรให้สัมพันธ์กับลูกค้า พนักงานขายผู้ที่ช่วยให้ลูกค้าพบกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในการสนองความต้องการของตนเฉพาะอย่างได้นั้นเป็นผู้กำลังให้บริการที่ดีอยู่ พนักงานขายที่มีความรู้ดี ผู้รับฟังได้ดีและคิดหาคำตอบออกมาได้ดี และผู้อยู่ข้างลูกค้าหลังจากที่การขายเสร็จสิ้นก็ยังถือเป็นผู้กำลังให้บริการที่ดีด้วยเหมือนกัน การขายและการบริการไม่สามารถแยกออกจากกันได้เลยในรูปของความสัมพันธ์
คงเห็นกันแล้วนะครับว่าทั้ง 2 ส่วนที่กล่าวมาแล้วคงแยกกันไม่ออก เพราะการตลาดจริง ๆ ก็คือภาพรวมและพนักงานขายก็คือเครื่องมือในการกระจายภาพรวมออกมาให้จับต้องได้และเป็นรูปธรรมที่ชัดเจนขึ้นนั้นเอง
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น