เรื่อง การตลาดเชิงสัมพันธ์ (Relationship Marketing) กับการจัดการการขาย
ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน องค์กรในปัจจุบันกำลังเริ่มต้นเล็งเป้าหมายไปที่ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้ารายใหม่ การเน้นเปลี่ยนจากการขายให้กับลูกค้าใน ปัจจุบัน เป็นการสร้างลูกค้าในอนาคต ในที่สุดธุรกิจจะเริ่มคำนึงถึงการดำเนินงานในระยะยาวมากขึ้นกว่าระยะสั้น
การตลาดเชิงสัมพันธ์ (Relationship Marketing) คือ การสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้า องค์กรในการใช้ ผลิตภัณฑ์ ราคา การกระจาย การส่งเสริมการตลาด และบริการเพื่อให้สามารถบรรลุสู่เป้าหมายเป้าหมายทางการตลาด นั้นคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายนั้นเอง การตลาดเชิงสัมพันธ์จะยึดความคิดที่ว่าลูกค้าที่สำคัญต้องมีการเอาใจใส่อย่างต่อเนื่อง
บริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้สร้างขึ้นมาเพื่อสนองคุณสมบัติเหล่านี้ทั้งหมด ระดับธุรกิจความสัมพันธ์ของลูกค้าจะสร้างตัวแปร องค์กรทั้งหลายยังคงขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าและจากนั้นก็ลืมลูกค้าไปเลย แต่ในปัจจุบันองค์กรหลาย ๆ องค์กรพยายามพัฒนาความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิด ลูกค้าเพื่อสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
ระดับของการตลาดเชิงสัมพันธ์ (Levels Of Relationship Marketing)
ความสัมพันธ์ประเภทใดที่องค์กรควรมีกับลูกค้า ค่าใช้จ่ายในการรักษาสัมพันธ์นี้คุ้มหรือเปล่า ในการตอบคำถามเหล่านี้นั้น เราลองมาจำกัดลงไปถึงระดับความสัมพันธ์ในการขายกับลูกค้าโดยทั่วไป แสดงดังรูป
- การดำเนินงานขาย (Transaction Selling) ลูกค้าเมื่อซื้อแล้วก็ไม่ติดต่ออีก
- การขายสัมพันธ์ (Relationship Selling) ผู้ขายติดต่อลูกค้าหลังจากการซื้อเพื่อระบุลงไปถึงว่าพวกเขาพึงพอใจหรือไม่และมีความต้องการเพิ่มเติมหรือไม่
- การร่วมมือกัน (Partnering) ผู้ขายจะทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาการปฏิบัติงาน ยอดขาย และผลกำไรของลูกค้า
องค์กรหลายแห่งต้องเน้นความสำคัญไปที่การติดต่อธุรกิจอย่างเดียวเท่านั้นกับลูกค้าแต่ละคน เมื่อคุณไปที่ร้าน McDonald และซื้อแฮมเบอเกอร์ นั่นแหละ คุณจะไม่มีทางได้รับการติดต่ออีกเลยเป็นการส่วนตัวเว้นแต่คุณกลับไปซื้อใหม่ เช่นเดียวกันกับเมื่อคุณเข้าโรงหนัง เช่าวิดีโอ เปิดบัญชีธนาคาร แวะไปที่ร้านขายของชำ หรือเอาเสื้อผ้าไปจ้างซัก ตัวอย่างเหล่านี้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์นี้มีผลกำไรและราคาต่ำ
การตลาดเชิงสัมพันธ์จะมุ่งเน้นไปที่การติดต่อธุรกิจ การสร้างยอดขาย พร้อมกับการติดตามผล และบริการหลังการขาย ผู้ขายจะติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าลูกค้าพอใจ แต่อย่างไรก็ตาม กิจกรรมที่เกิดขึ้นต้องเกิดจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยนะครับ เดี๋ยวตอนหน้าเราจะศึกษาเพิ่มเติมกันนะครับว่า ว่าการตลาดเชิงสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นต้องเกิดจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าทำอย่างไร
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น