เรื่อง การตลาดเชิงสัมพันธ์ (Relationship Marketing) และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (Partnering With Customers)
ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
ผลลัพธ์ท้ายสุดของการตลาดเชิงสัมพันธ์ก็คือการเข้ามีส่วนร่วมกันระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ บริษัทของผู้ขายจะทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้า ขณะที่ลูกค้าเมื่อประสบความสำเร็จจากความสัมพันธ์ที่นักการตลาดสร้างขึ้นในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าจะรู้สึกดีและเป็นลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่องตลอดไป เพราะเสมือนหนึ่งผู้ขายไม่เคยลืมลูกค้าเลย
การมีส่วนร่วมกันจะทำให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายร่วมกันในข้อมูลอย่างเช่น ข้อมูลการวิจัยตลาดและข้อมูลค่าใช้จ่ายในการผลิต เป้าหมายก็คือร่วมลดความเสี่ยงและแบ่งปันผลกำไรซึ่งกันและกัน ในปัจจุบัน เทคโนโลยีเป็นกำลังสำคัญในการกำหนดหน้าตาของความพยายามทางการตลาดขององค์กร เทคโนโลยีได้สร้างความมหัศจรรย์มากทั้ง CD-ROM ฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ คอมพิวเตอร์ เคเบิลทีวี และอาหารที่มีคุณค่าทางโภชนาการและปราศจากไขมัน นักวิทยาศาสตร์ในปัจจุบันกำลังทำงานด้วยแนวคิดทางเทคโนโลยีที่จะสามารถปฏิวัติผลิตภัณฑ์และกระบวนการผลิตของบริษัท งานที่น่าตื่นเต้นที่สุดกำลังเกิดขึ้นจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและข้อมูลจากลูกค้าจะทำให้พนักงานขายสามารถสร้างกิจกรรมได้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
นอกจากจะมีผลิตภัณฑ์ไฮเทคเพื่อขายแล้ว พนักงานขายกำลังใช้เทคโนโลยีในงานเพื่อขายและบริการลูกค้า คอมพิวเตอร์แบบพกพาและตั้งโต๊ะ เครื่องบันทึกเทป วีดีโอดิสค์ CD-ROM เครื่องโทรอัตโนมัติ ไปรษณีย์ เครื่องโทรสาร เพื่อการประชุมได้กลายมาเป็นเครื่องมือทางการขายที่เป็นที่นิยม ถึงแม้ว่าความเป็นจริงได้กลายมาเป็นเครื่องมือทางการขาย ดังแสดงในตารางการจัดการทีมงานการขาย ไม่เพียงแต่ที่ข้อมูลทางการขายและข้อมูลทางเทคโนโลยีที่มีการถ่ายทอดได้เร็วมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีชั้นสูงเท่านั้น แต่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจทางคอมพิวเตอร์บางอย่างได้สร้างมาเพื่อผู้จัดการการขายและตัวแทนการขายได้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี่จะทำให้เกิดเกณฑ์ในการมีส่วนร่วมเพื่อการขายดังนี้คือ
1. ความดีเยี่ยมของแต่ละคน (Individual Excellence) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะเพิ่มคุณค่า และแรงบันดาลใจของตนเป็นเรื่องบวก (ตามโอกาส) แทนที่จะเป็นทางลบจากการทำกิจกรรมทางการตลาดเชิงสัมพันธ์
2. ความสำคัญ (Importance) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะช่วยทำงานที่สำคัญ ๆ ลุล่วงไปได้ด้วยดีจากความร่วมมือกันทั้ง 2 ฝ่ายให้สนองตอบวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ระยะยาว
3. การพึ่งพาอาศัยกัน (Interdependence) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะให้ทราบความต้องการซึ่งกันและกัน เพื่อให้บรรลุสู่เป้าหมายได้ง่ายขึ้น
4. เงินลงทุน (Investment) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะลงทุนน้อยกว่าและตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากกว่า
5. ข้อมูล (Information) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะมีการสื่อสารอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับเป้าหมาย ข้อมูลทางเทคนิค ปัญหา และสถานการณ์ที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป
6. การรวมกลุ่มกัน (Integration) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะพัฒนาหนทางในการปฏิบัติการร่วมกัน พวกเขาจะสอนซึ่งกันและกัน และพวกเขาจะเรียนรู้ซึ่งกันและกัน
7. เกี่ยวกับสถาบัน (Institutionalization) การตลาดเชิงสัมพันธ์มีสถานภาพอย่างเป็นทางการด้วยความรับผิดชอบที่ชัดเจน
8. ความซื่อสัตย์ (Integrity) การตลาดเชิงสัมพันธ์จะก่อไว้ใจกันและให้เกียรติกันจะส่งผลต่อการดำเนินงานของพนักงานขายในระยะยาว
ดังนั้นผู้อ่านคงเห็นแล้วนะครับว่าการตลาดเชิงสัมพันธ์ที่เกิดจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (Partnering With Customers) มีประโยชน์มากมายเพียงใด ถ้าผู้ประกอบการนำไปใช้ผมเชื่อว่าลูกค้าอยู่กับเราอย่างถาวรแน่นอน
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น