ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน ตอนนี้จะเป็นตอนที่ต่อจากตอนที่แล้วนะครับ การที่ธุรกิจนำ CRM มาใช้ผลลัพท์ที่นักการตลาดจะต้องคำนึงถึงก็คือ เวลา และค่าใช้จ่าย ที่เกิดขึ้นจากการนำ CRM มาใช้นะครับ แต่อย่างไรก็ตาม การนำ CRM จะเกิดประโยชน์ต่อลูกค้าเดิมของธุรกิจได้ CRM จะทำให้เกิดประโยชน์เบื้องต้นดังนี้คือ
- การเพิ่มยอดขายจากลูกค้าเดิมโดยใช้เวลาน้อกว่าการที่จะแนะนำให้ลูกค้าใหม่ซื้อสินค้าและบริการของบริษัทเพิ่มขึ้น
- การเพิ่มยอดขายจากลูกค้าโดยสร้างความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้นถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากบริษัท
- การเพิ่มยอดขายจากลูกค้าเดิม โดยเพิ่มเติมความต้องการซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกันให้มากขึ้น โดยพิจารณาจากข้อมูลเดิมในการซื้อสินค้าของลูกค้า แล้วทำการพยากรณ์ว่าสินค้าตัวต่อไปของลูกค้าควรซื้ออะไร
โดยตัวอย่างจากทั้ง 3 กรณีเราอาจยกตัวอย่างได้เช่นหากเรามีข้อมูลว่าลูกค้าซื้อชุดว่ายน้ำในช่วงเดือน เมษายน สินค้าที่น่าจะขายได้เพิ่มเติมอาจจะเป็นครีมกันแดดก็ได้ เป็นต้น และหากนักการตลาดจะทำการตลาดโดยการนำ CRM มาใช้นักการตลาดควรจะต้องมุ่งเน้นข้อมูลเบื้องต้นทั้งที่เป็นข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า โดยข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
แต่นักการตลาดที่มีการนำ CRM มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นจะต้องสามารถคาดคะเนความต้องการของลูกค้าเพิ่มเติมในอนาคตได้ด้วย ซึ่งหากถามว่าการคาดการณ์เช่นนี้ทำยากหรือง่าย คำตอบก็คงต้องขึ้นกับว่านักการตลาดเหล่านั้นสามารถหาข้อมูลของลูกค้าในปัจจุบันได้ครบถ้วนและถูกต้องหรือไม่นั้นเอง เพราะในการทำ CRM นั้น จะนำธุรกิจไปเข้าถึงลูกค้าได้ดังนี้คือ
- การทำ CRM จะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
- รักษาลูกค้าเดิม จากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
- เพิ่มการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทต่อลูกค้า
- เพิ่มคุณค่าของสินค้าและบริการของบริษัต่อลูกค้าเดิม
- ลดต้นทุนในการขายสินค้าจากลูกค้าที่รู้จักสินค้าและบริการของบริษัทดีอยู่แล้ว
- ใช้เวลาในการติดต่อลูกค้าน้อยเพราะลูกค้ามีประสบการณ์กับบริษัทอยู่แล้ว เป็นต้น
ซึ่งจะเห็นได้ว่า CRM การนำ มาใช้ในธุรกิจปัจจุบันมีความสัญมากยิ่งขึ้น บางบริษัทเคยนำ CRM มาใช้กันบ้างแล้ว และบางบริษัทเพิ่งจะเริ่มต้นในการนำ CRM มาใช้ แต่ที่สำคัญการนำ CRM มาใช้ใช่ว่าจะเกิดประโยชน์เฉพาะลูกค้าเดิมเท่านั้น แต่นักการตลาดก็สามารถนำ CRM มาใช้ในการหาลูกค้าใหม่ได้เช่นกัน จากการที่นักการตลาดสามารถวิเคราะห์จากพฤติกรมของลูกค้าเดิมแล้วขยายไปยังลูกค้าคาดหวังที่มีพฤติกรรมใกล้เคียงกัน ก็จะทำให้นักการตลาดประสบความสำเร็จจากการรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มเติมลูกค้าใหม่จากการใช้ CRM นั้นเอง
และก่อนจบในตอนนี้ผู้อ่านอย่าลืมนะครับ ผู้บริโภคหรือลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ความชอบ หรือความต้องการอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นนักการตลาดมืออาชีพ ก็ควรหาวิธีการปรับเปลี่ยนเครื่องมือทางการตลาดให้สอดคล้องกับโลกของการเปลี่ยนแปลงให้ทันนะครับ ลูกค้าจะได้เป็นของเราตลอดไป
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น