เรื่อง ลูกค้าต้องการอะไร ? ใครคือคำตอบ ?
ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านผู้อ่าน การที่ผู้ประกอบการผลิตสินค้าและบริการขึ้นมา โอกาสในการทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จไม่ได้เกิดจาก การที่ผู้ประกอบการเหล่านั้นผลิตสินค้าอะไร นักการตลาดเชื่อว่า ความสำเร็จจากการทำการตลาดและการขายส่วนใหญ่มาจากการที่ผู้ประกอบการเหล่านั้น รู้จักว่าลูกค้าของเขาเหล่านั้นคือใครมากกว่า
การศึกษาและทำความเข้าใจลูกค้า เป็นสิ่งจำเป็นและสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจในปัจจุบันประสบความสำเร็จ ถึงแม้ลูกค้าของเราจะเป็นลูกค้าหรือผู้บริโภคคนสุดท้าย (B to C) หรือลูกค้าในสินค้าอุตสาหกรรม (B to B) ก็ตาม จากการที่เราได้รู้จักลูกค้าของเราจะทำให้เรา สามารถดึงดูดให้ลูกค้าเกิดความต้องการซื้อสินค้าขอเราได้อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
ในตอนนี้ผมมีแนวทาให้กับนักการตลาดทำความรู้จักลูกค้า และ นำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ในเกิดประสิทธิภาพได้อย่างไร เพื่อสร้างข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งขัน และที่สำคัญ นักการตลาดต้องหาไห้ได้ก่อนว่า ธุรกิจของเรา มีอะไรที่ลูกค้าหาซื้อจากใครไม่ได้นอกจากเรา เท่านั้น และหากหาได้แล้ว เราจะได้นำปัจจัยนี้มาสร้างเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันต่อไป เช่น เราเป็นธุรกิจเดียวที่ขายติ๋มซำ แบบดั่งเดิม โดยลูกค้าต้องเดินมาสั่งเองที่จุดสั่งซื้อ และ เราจะมีพนักงานนึ่งติ๋มซำไห้ลูกค้าทันที ซึ่งกรรมวิธีนี้แตกต่างจากคู่แข่งขัน นอกเหนือจากนี้ แต่หากสินค้าเราไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่ง เราควรสร้างข้อแตกต่างไห้ได้ เช่น อาจสร้างข้อเสนอที่แตกต่าง วิธีการขายที่แตกต่าง เป็นต้น เกณฑ์หรือข้อคำถามที่ส่วนใหญ่นักการตลาดจะใช้ในการสร้างการรู้จักลูกค้าก็คือ
- ลูกค้าเราคือใคร (Who)
- ลูกค้าเราซื้ออะไร (What)
- ทำไมลูกค้าเราจึงซื้อ (Why)
ในการที่นักการตลาดทำความรู้จักกับลูกค้านั้นไม่ใช่วิธีการที่ยุ่งยาก เราอาจจะสอบถามความต้องการของลูกค้าในเบื้องต้นก่อน อาจใช้จากการสอบถามแบบธรรมดาหรือการใช้การวิจัยเพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้าก็ได้ และเราจะอธิบายข้อคำถามโดยละเอียดต่อไป แต่ที่นักการตลาดควรเน้นก็คือ นักการตลาดต้องพยายามหาจุดขายในการขาย โดยนักการตลาดควรเน้นการขายประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับมากกว่าคุณลักษณะทางกายภาพทั่วไปที่ลูกค้ารู้จัก เพราะหากเราขายที่คุณประโยชน์แล้วจะทำให้เราสามารถสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งขันนั้นเอง หากนักการตลาดขายสินค้าที่เป็นสินค้าอุตสาหกรรม แต่ธุรกิจเรา ยังไม่สามารถขายสินค้าให้กับลูกค้าได้ สิ่งที่เราต้องเตรียมตัวสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ก็คือ
- ลูกค้าซื้อสินค้าจากใคร
- ปัจจัยใดที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากผู้ขายรายเดิม
- หากลูกค้าเปลี่ยนมาซื้อสินค้าจกเรา ลูกค้าจะได้ประโยชน์อะไรมากกว่าเดิม
นอกเหนือจากนี้ผมยังมีแนวคิดหรือข้อคำถามที่ทำให้เราสามารถรู้จักลูกค้าของเรา ว่าต้องการอะไรและ อะไรคือคำตอบที่ดีสำหรับลูกค้า โดยข้อคำถามเหล่านั้นได้แก่
1. ลูกค้าเราคือใคร (Who) ในที่นี้การรู้จักว่าลูกค้าจะประกอบไปด้วยลูกค้าเราส่วนใหญ่เพศ อายุ อาชีพ รายได้ ระดับการศึกษา สภาพสมรส เป็นต้น เป็นแบบใด
2. ลูกค้าเราซื้ออะไร (What) ประโยชน์ที่ผู้บริโภคได้รับเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการซื้อหรือไม่
3. ทำไมลูกค้าเราจึงซื้อ (Why) หากเราทราบเหตุผลในการซื้อของลูกค้านักการตลาดจะสามารถตอบสนอง จากประโยชน์ที่บริษัทได้เสนอ เพื่อตรงกับความต้องการของลูกค้า
4. ลูกค้าซื้อเมื่อไร (When) หากเราสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้ทันเวลา จะเป็นการเพิ่มโอกาสและความสำเร็จทางการตลาดของธุรกิจด้วย
5. ลูกค้าซื้ออย่างไร (How) เพราะลูกค้ามีความต้องการซื้อผ่านช่องทางการจัดจำหน่ายในใจอยู่แล้ว บางคนชอบซื้อหน้าร้านหรือบางคนอาจชอบซื้อผ่านเวปไซด์ก็เป็นไปได้
6. ลูกค้ามีกำลังซื้อมากน้อยแค่ไหน (How much) กำลังซื้อจะมากหรือน้อยหากนักการตลาดสามารถทราบถึงกำลังจ่ายของลูกค้า นักการตลาดจะได้นำเสนอสินค้าที่จะขายได้ตรงกับกำลังซื้อของลูกค้าที่มี
7. ปัจจัยใดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีในการซื้อสินค้าจากเรา (How they feel) ซึ่งจะเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภูมิใจจากการซื้อสินค้าของเรา และสามารถบอกต่อไปยังลูกค้าอื่น ๆ อย่างพึงพอใจ
8. ลูกค้าคาดหวังอะไร (What they expect) เพราะหากเราสามารถเสนอได้เกินความคาดหวังลูกค้าย่อมมีความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นนั้นเอง
9. ลูกค้าคิดอะไรกับเรา (What they think) ไม่ว่าจะเป็นความคิดที่ดี หรือไม่ดี เพราะจะได้ทำให้นักการตลาดมีการปรับตัวและสร้างแนวคิดในเชิงบวกกับลูกค้า
10. สุดท้าย ลูกค้าคิดอะไรกับคู่แข่งขันของเรา (What they think) อย่าลืมนะครับ รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้งหากเรารู้ว่าคู่แข่งขันของเราทำอะไร
ในตอนนี้หวังว่านักการตลาดคงทราบแล้วนะครับว่าลูกค้าเรา ที่หามายาก ๆ ในปัจจุบัน คือใครและอะไรคือคำตอบสำหรับคุณ
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น