ผศ.ดร.วิชิต อู่อ้น
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
สวัสดีครับท่านการนำ CRM มาใช้ในธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในปัจจุบันมีความสำคัญมากขึ้น การที่ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้จะทำธุรกิจสามารถรายได้ที่ยั่งยืนและตลอดกาล การนำ CRM มาใช้ในบริษัทสามารถทำได้หลายวิธีนะครับ ไม่ว่าจะเป็นการจ้างบริษัทที่ปรึกษาที่มีความชำนาญทางด้าน CRM มาใช้ในบริษัท วิธีการนี้จะเป็นวิธีการที่เร็วและก็เสียค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง หรือการที่บริบัทจัดต้งทีมการตลาดในการทำ CRM เอง แต่วิธีการนี้อาจต้องใช้เวลาบ้างแต่ก็จำทำให้ บริษัทมีนักการตลาดของบริษัทใช้ CRM ได้เอง
อย่างไรก็ตามการนำ CRM มาใช้ในบริษัทนักการตลาดสามารถดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ ได้ 6 ขั้นตอน ดังนี้คือ
ขั้นตอนที่ 1 การรวบรวมข้อมูล
ขั้นตอนแรก จุดเริ่มต้นในการทำ CRM ก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูล ที่นำมาใช้ในการทำ CRM โดยข้อมูลเบื้องต้นที่นักการตลาดใช้คือ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า หรือข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า จากข้อมูลเดิมที่ลูกค้าดำเนินการกับบริษัทของเรา หรืออาจเป็นข้อมูลที่นักการตลาดเสาะแสวงมาจากฐานข้อมูลลูกค้านั้นเอง
ขั้นตอนที่ 2 การจัดการข้อมูลของลูกค้า
จากขั้นตอนแรก ข้อมูลที่ได้จะเป็นข้อมูลทั่ว ๆ ไปของลูกค้า ซึ่งมันก็คือ Database ของนักการตลาดนั้นเอง ขั้นตอนนี้นักการตลาดต้องมีการวางแผนการจัดหา จัดเก็บ การนำข้อมูลมาใช้อย่างเป็นระบบ มากขึ้น การจัดการข้อมูลนักการตลาดจะเน้นความทันสมัยของข้อมูลเป็นหลัก จากแหล่งต่าง ๆ ของข้อมูลที่นักการตลาดสามารถหาได้
ขั้นตอนที่ 3 การเข้าถึงข้อมูลเพื่อใช้ในการทำความสัมพันธ์กับลูกค้า
หลังจากที่นักการตลาดมีการวางแผนการจัดหา จัดเก็บ การนำข้อมูลมาใช้ แล้ว ขั้นตอนนี้ นักการตลาดต้องหาวิธีการในการเข้าถึงลูกค้าในแต่ละประเภท เพราะโดยทั่วไปข้อมูลของลูกค้าที่นักการตลาดนำมาใช้ อาจเป็นข้อมูลที่มีแอยู่แล้วในฐานข้อมูลเดิม หรือในบางคร้งนักการตลาดอาจต้องหาข้อมูลเพิ่มเติมจากแหล่งอื่น ๆ เพื่อทำให้นักการตลาดสามารถนำข้อมูลมาใช้ประกอบการทำกิจกรรมทางการตลาดกับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างชัดเจนขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
ขั้นตอนนี้นักการตลาดต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า โดยนักการตลาดอาจใช้เครื่องมือทาง IT มาใช้ในการวิเคราะห์ซึ่งว่าจะเป็น Excel หรือถ้าเป็นผมเอง เครื่องมือส่วนใหญ่ที่ผมใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้า ผมจะใช้ Program สำเร็จรูป SPSS มาใช้ในการวิเคราะห์ นะครับ เพราะ Program นี้ ค่อนข้างง่ายและมีการใช้ที่แพร่หลาย ถูกต้อง และค่อนข้างเม่นยำต่อการวิเคราะห์ข้อมูล
ขั้นตอนที่ 5 การนำข้อมูลมาใช้การดำเนินกิจกรรมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
การใช้ CRM ในขั้นตอนนี้ จะเป็นการสร้างความจงจักภักดีของลูกค้า จากการที่นักการตลาดนำข้อมูลของลูกค้ามาสื่อสารกับลูกค้า โดยขั้นตอนนี้นักการตลาดในจะทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร เมื่อนักการตลาดทราบแล้วนักการตลาดจะได้ดำเนินการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเป้าหมายนั้นเอง
ขั้นตอนที่ 6 การประเมินผลการนำ CRM มาใช้กับธุรกิจ
ขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนสุดท้ายในการนำ CRM มาใช้ในขั้นตอนนี้นักการตลาดจะทำการประเมินผลการนำข้อมูลที่ได้มาว่า เราสามารถนำมาใช้ได้ถูกต้องตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ ถ้าถูกนักการตลาดก็สามารถรักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มเติมลูกค้าใหม่ไห้กับธุรกิจได้ แต่ถ้าไม่ถูก นักการตลาดก็ควรเริ่มขั้นตอนที่ 1 ใหม่ ทำเช่นนี้เรื่อยไป จนกว่าจะประสบความสำเร็จนะครับ
สุดท้ายหวังว่า ผู้อ่านทุกท่านคงนำ CRM มาใช้ และหวังว่าคงจะทำให้ทุกท่านมีแนวทางและขั้นตอนในการนำ CRM มาใช้ในธุรกิจต่อไป
สนใจข้อมูลทางธุรกิจเพิ่มเติม ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.dollarsrich.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น